Omnichannel: o que é e como aplicar ao meu negócio?

Durante a pandemia do coronavírus, o mercado, de modo geral, presenciou a aceleração de uma mudança que já estava em rumo, o Omnichannel. A internet, aliada a tecnologia, impulsionou o número de vendas virtuais, demonstrando a sua força. 

Diante desse cenário, os números de pontos de contato com o consumidor cresceram. Isto é, lojas que antes realizavam apenas o atendimento por suas lojas físicas, passaram a oferecer atendimento virtual. Plataformas como o WhatsApp e o Instagram estão entre as favoritas e mais escolhidas. 

Com isso, chegamos ao conceito da estratégia de Omnichannel (multicanal). A estratégia visa uma integração dos diferentes canais em prol de fornecer a melhor experiência ao consumidor. Confira agora com mais detalhes este conceito, exemplos e como aplicar ao seu negócio. 

Exemplos de grandes marcas 

Para entender melhor a ideia, é possível utilizar como exemplo uma das maiores varejistas do Brasil: a Magazine Luíza. Com mais de 60 anos de história, a rede vem realizando alto investimento em tecnologias que prezam pela integração entre as suas lojas físicas e seu e-commerce. 

Dentre as ferramentas utilizadas, é possível citar o super app, onde é possível aos consumidores visualizar produtos e sua disponibilidade em lojas físicas. Do mesmo modo, os atendentes das lojas físicas são equipados com smarthphones, que informam a disponibilidade de produtos nas lojas da rede.

Outra opção é a do “Clique e Retire”, a qual ganhou mais força durante o período da pandemia. Segundo o relatório da empresa do 4º trimestre de 2020, mais da metade dos pedidos passaram pela loja antes de chegarem aos seus destinatários.

Logo, a Magazine Luíza integra com sucesso suas lojas físicas e online, utilizando tecnologia para melhorar a experiência de compra dos clientes.

Caso Natura

Para exemplificar o impacto da estratégia, é possível citar o caso da Natura. O principal modelo de atendimento e venda da Natura era focado na venda direta através de revendedoras. Contudo, a partir de 2010, esse modelo demonstrou-se menos vigoroso. O aumento da concorrência, e de consumidores cada vez mais conectados, fez a Natura perder a liderança no seu setor.  

Com o passar dos anos, não só a concorrência aumentou, como também os meios de acesso aos produtos. Em 2009, cerca de 70% das consultoras vendiam apenas Natura e Avon. Em 2015, porém, esse mesmo percentual estava revendendo mais de três marcas que antes eram irrelevantes ou inexistentes.

Desse modo, a Natura estava diante de um desafio: reconquistar a preferência de suas consultoras e do seu público. A empresa, então, deu início a quatro iniciativas estratégicas: o reposicionamento da marca, a revisão da arquitetura de marcas, a revitalização da venda direta e a experiência de compra multicanal.  

Com o desenvolvimento de suas estratégias, a empresa abriu suas primeiras lojas físicas, além de impulsionar o e-commerce através de campanhas. Além disso, também realizou parcerias com farmácias para a comercialização de produtos.

A situação da Natura demonstra a dinâmica sobre os canais de marketing, onde há necessidade de constantes manutenções. Mesmo agindo de forma tardia, a empresa se mantém dentre as maiores marcas de seu nicho.

Como o Omnichannel pode impactar meu negócio? 

De acordo com Kotler, intelectual do Marketing, ao utilizar essa estratégia, você pode obter três importantes benefícios. O primeiro está centrado na maior cobertura de mercado. Ao estar em um maior número de canais você aumenta a sua capilaridade e, portanto, mais pontos de contato com o cliente. z\

A segunda vantagem seria o custo do canal. Vender e se comunicar através da internet requer em determinadas situações o gasto com recursos e tempo. Contudo, através do digital o contato com o cliente se torna mais simples, evitando deslocamentos. 

Por fim, chegamos na personalização da experiência do consumidor. Coletando dados e mapeando preferências, você pode oferecer ao cliente uma experiência personalizada, mostrando produtos alinhados aos seus interesses específicos. Ademais, diferentes canais podem ser utilizados para atingir diferentes públicos. 

Como adaptar o Omnichannel para meu negócio? 

Em nosso texto utilizamos como exemplo a Magalu, uma empresa de grande porte. Contudo, a implantação dessa estratégia pode ser aplicada em diversas organizações, independente do tamanho. Para iniciar, comece pela análise de seu negócio, buscando os melhores canais disponíveis para conectar-se com seu cliente. Leve em consideração seus objetivos nesse novo canal e busque saber mais sobre a integração com os demais meios. Essa análise deve ser minuciosa; se possível, realize uma pesquisa mais aprofundada e focalize nos mesmos locais do seu público.

Por fim, use e abuse da tecnologia. Ferramentas digitais, como sites próprios, redes sociais e marketplaces, são alternativas promissoras. Ademais, canais como o WhatsApp Business (versão de negócios do WhatsApp) e o Google Meu Negócio podem funcionar como boas opções.

Cuidados Necessários para implementar o Omnichannel

Entretanto, a implementação de novos canais requer muito cuidado. Usualmente, a presença em mais de um local pode gerar conflitos e dificuldades de controle. Por exemplo, ao comercializar dentro do canal A e do canal B, o empreendedor deve possuir uma comunicação integrada, evitando conflitos no controle de estoque de modo geral. Além disso, é importante se atentar a qualidade do produto e do atendimento ofertado pelo canal, afinal, ela deve permanecer a mesma, independente do meio. 

Vale ressaltar que toda estratégia apresenta riscos e oportunidades, ambos os lados devem ser avaliados de modo cuidadoso para que não resultem de forma negativa para o negócio. De qualquer modo, a Marketing Júnior fica a disposição para ajudar sua empresa em adotar novas estratégias, buscando entender o local onde ela está compreendida e buscando as melhores alternativas. Clique aqui e entre em contato conosco.