Conhecer o seu público-alvo é essencial para a estruturação do seu negócio. Entretanto, é preciso ter em mente que, devido à tecnologia e o acesso fácil às informações, os clientes estão ficando mais exigentes. Nesse sentido, as organizações precisam compreender não somente o perfil do seu consumidor, como também o perfil do comprador, também conhecido como “shopper“. Dessa forma, torna-se possível estruturar a experiência de compra de modo agradável e satisfatório.

Shopper vs. Consumidor

Primeiramente, deve-se diferenciar estes dois termos. O responsável por comprar o produto nem sempre é quem irá consumi-lo. Por exemplo: fraldas e mamadeiras são destinadas aos bebês, mas os tomadores de decisão da compra são os pais e responsáveis pela criança. Assim, os esforços da marca devem levar em consideração tal público, compreendendo seus desejos e necessidades.

Como empreendedor, reflita sobre o produto oferecido pela sua empresa e avalie quais as características do perfil do cliente que compra com maior frequência. Além disso, tenha em mente que o shopper pode atuar em diferentes circunstâncias. No exemplo anterior, o bebê é completamente dependente dos pais, mas esse não é o único motivo que leva o shopper a adquirir algo para outra pessoa.

Imagine uma família de quatro pessoas que divide as tarefas domésticas entre seus membros, sendo a mãe a pessoa encarregada de realizar as compras do mercado. Nesse sentido, é ela quem escolhe os produtos relacionados à higiene e cuidados pessoais. Entretanto, os filhos e o marido são as pessoas que irão consumir os sabonetes e desodorantes, por exemplo. Os produtos disponíveis, dessa forma, devem chamar a atenção da mãe no ponto de venda. Afinal, ela é a responsável por julgar qual a melhor escolha para cada indivíduo da família.

Assim, é essencial compreender não somente o que o consumidor final espera do produto, como também as expectativas do comprador. Para isso, recomenda-se que sejam realizadas pesquisas de mercado em conjunto com o acompanhamento mercadológico sobre as tendências atuais do segmento de mercado. A partir de tais dados, você poderá estruturar a jornada do seu cliente.

Mapa da jornada do cliente (shopper)

Além de compreender quem é o seu shopper, é essencial conhecer como e porquê esse cliente chega até sua marca. O mapa da jornada do cliente tem como objetivo explicitar todas as etapas do relacionamento entre as duas partes. Inclui-se, portanto, desde o primeiro contato com a empresa até o processo de pós venda.

Mas, afinal, qual a vantagem de ter todo esse processo mapeado? Você terá a chance de entender as dores, dúvidas e necessidades do seu público, isto é, as informações tornarão a comunicação da marca muito mais assertiva. Além disso, pode-se identificar pontos de melhoria da experiência de compra, aumentando as chances de satisfação e fidelização do cliente.

Confira abaixo quais são as informações necessárias para elaborar o modelo.

1. Persona e Funil de Marketing

Havendo conhecimento sobre o(s) público-alvo(s), é possível traçar uma persona. De modo geral, a persona é uma representação fictícia capaz de agrupar as características mais comuns entre seus clientes. A partir disso, a empresa consegue compreender de modo direcionado quais são as necessidades, hábitos e desejos de um determinado grupo.

Após definir qual a persona a ser estudada, tome como base as etapas do popularmente conhecido “funil de marketing”. Pois, para que seja possível visualizar cada ponto da experiência do shopper, é preciso levar em conta o processo de decisão de compra.

2. Canais e objetivos

Mapeie todos os pontos de contato entre sua marca e o shopper, isto é, todos os canais de comunicação e entrega do produto. Depois, defina quais serão os objetivos do seu mapa. Você pode criar uma jornada de acordo com o benefício que se pretende obter. Assim, para facilitar o direcionamento das informações, escolha dentre os tipos abaixo:

3. Conheça a fundo o seu shopper

Elenque todas as ações da sua persona de acordo com a etapa do funil de marketing. Dessa forma, será possível visualizar a quantidade de ações que os seus clientes executam até a aquisição do produto. Tendo em mente o esforço despendido pelo seu público, você pode tentar simplificar o processo, oferecendo maior comodidade para o cliente, por exemplo. Além disso, o mapa permite que sejam expostas motivações e os obstáculos presente no caminho do shopper. Portanto, há a oportunidade de prever e corrigir possíveis problemas.

Exemplo prático

Abaixo é possível conferir um exemplo de mapa da jornada do cliente, no qual há um mix dos objetivos descritos acima. Observa-se o caso de uma estudante que possui flexibilidade para trabalhar de onde desejar. Assim, ela opta por realizar suas tarefas no espaço de uma cafeteria. Nesse sentido, é importante que o local disponibilize internet e fácil acesso às tomadas, por exemplo. O mapa da jornada do cliente pode, dessa forma, auxiliar a empresa no aprimoramento da experiência do cliente.

É importante lembrar que a ferramenta não possui um modelo rígido a ser seguido. Portanto, você pode adaptar os campos a fim de adequá-los às necessidades da sua empresa.

Caso você tenha notado que ainda não tem todas as informações necessárias para compreender o seu público, entre em contato conosco clicando aqui. A compreensão do público é o primeiro passo para desenvolver uma marca satisfatória para os seus clientes. Conte com a Marketing Júnior USP para ajudar a sua empresa a se destacar no mercado.