Como melhorar a Jornada do Consumidor? Dicas de Comunicação

A jornada do consumidor envolve todos os pontos de contato com uma marca, desde o primeiro encontro até o pós-compra. Mapeando essa jornada, a empresa obtém uma visão abrangente da experiência dos clientes. Com esse entendimento, é possível aprimorar aspectos que dificultam a jornada e melhorar para converter mais clientes. Neste texto, apresentamos dicas de comunicação para estruturar cada etapa da jornada e a interação com seu público. 

Como iniciar a estruturação da Jornada do Consumidor?

Para facilitar a criação das estratégias, é importante a criação de uma persona, que são pessoas fictícias que representam o perfil do público alvo da empresa. Com a persona, é possível entender melhor com quem você está se comunicando. Nela é identificado necessidades, valores, objetivos, etc. 

Após isso, você deve mapear todos os pontos de contato que uma pessoa tem com a sua marca. Existem quatro fases que representam os diferentes momentos da jornada do consumidor. Busca e aprendizado; reconhecimento da necessidade; consideração da solução; decisão de compra. A seguir, será apresentado com mais detalhes.

Busca e Aprendizado

Nessa fase, o indivíduo ainda não sabe exatamente o que precisa e está apenas conhecendo sua marca. A comunicação deve apresentar a marca de forma clara e atraente, utilizando mídias sociais para mostrar sua identidade e o que faz. Estratégias de branding, como identidade visual e tom de voz, são essenciais para destacar a marca e diferenciá-la. Ademais, conteúdos sobre temáticas relacionadas ao seu negócio podem ajudar a captar a atenção e despertar o interesse dos usuários.

Reconhecimento da Necessidade

Agora, o consumidor potencial já reconhece que tem uma necessidade e seu foco é a busca de maneiras para saná-la. Além disso, aqui ele busca se informar mais sobre essa necessidade. O tipo de conteúdo produzido nesta etapa deve trazer instruções sobre essa necessidade que seu produto supre, mas sem citá-lo.

Dessa forma, uma marca deve continuar trazendo conteúdos informativos, porém agora eles podem ser mais densos. Algumas sugestões, são a criação de um blog que aborda assuntos relacionados, a produção de vídeos no Instagram no formato de reels ou oferecer materiais gratuitos como templates e planilhas. 

Consideração da Solução

Em seguida, após reconhecer que tem uma necessidade, o consumidor busca saber como resolver essa situação, então ele já tem algumas opções e começa a considerá-las. Nada garante que sua marca seja a única sendo avaliada nessa fase, por isso o objetivo aqui é garantir que o potencial cliente enxergue sua marca como a melhor solução, aquela que tem a melhor oferta do mercado.

Portanto, nesse momento sua comunicação deve visar a uma maior apresentação dos seus produtos, o que pode ser feito abordando tópicos como os que mostram quais são os efeitos deles, como ele pode ser usado, ou seja, você deve gerar valor sob a oferta da sua marca.

Decisão da Compra

Agora, depois de toda essa jornada, o indivíduo tem suas opções definidas e enfim, parte para sua decisão. Tendo em vista que até aqui sua marca já se comunicou constantemente com ele e construiu uma relação, você já obtém vantagem perante os concorrentes. Esse momento é decisivo, aqui você deve concentrar suas estratégias de comunicação na diferenciação. Sua marca deve esclarecer quais são os diferenciais perante os concorrentes, o que a torna a opção mais vantajosa e expor sua proposta de valor. 

Além de evidenciar os atributos dos seus produtos, nessa fase é primordial que todas as informações necessárias para a realização da compra estejam dispostas nas mídias sociais da marca, posicionadas de modo que garanta o fácil acesso e explicadas com clareza. Informações como:

• Como e por onde realizar o processo de compra
• Preços
• Formas de pagamento
• As políticas de devolução
• Canal para contato

Por fim, mesmo já contendo essas informações, para o potencial cliente tomar sua decisão final ele busca referências externas que são basicamente as opiniões de pessoas que já consumiram seu produto. Por que não facilitar esse processo para ela? Disponibilize depoimentos de clientes. 

Para isso você pode destinar um espaço nas suas mídias sociais para que clientes expressem suas opiniões, como por exemplo por meio de áreas de avaliação no site. Outra forma de fazer isso é incentivar seus clientes a postarem depoimentos nas redes sociais para que sua marca possa repostar, e até mesmo dedicar uma área específica para eles, como por exemplo, por meio da criação de destaques de stories no Instagram. Assim, sua empresa consegue transmitir credibilidade ao público.

É sua vez!

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