Na era da tecnologia, vemos diversas empresas se desenvolvendo, inovando em tecnologia e, principalmente, na experiência do cliente.

Manter essa área de uma empresa bem desenvolvida e atualizada com as tendências é muito importante para manter a fidelidade e atrair novos clientes.

Com isso, uma estratégia cada vez mais utilizada por empresas é a omnicanalidade, que consta em tornar a jornada do cliente mais prazerosa. Trabalhando assim na coerência entre todas as plataformas da marca.

Viemos trazer um olhar mais focado no mercado alimentício, pois tendemos a distanciarmos muito essas empresas de empresas tecnológicas.

Experiência do cliente

Os consumidores normalmente têm preferência por processos mais dinâmicos e fluidos, como pagamentos online ou os cartões de aproximação e cartões digitais. 

Entretanto, os seres humanos no geral são atraídos por interação humana e a personalização que um atendente proporciona, deixando os tomadores de cisão cada vez mais indecisos e tentando balancear a humanização e a digitalização do processo.

“Mesmo com a digitalização e com todos os avanços tecnológicos, o fator humano continua sendo visto como crucial no ponto de contato dos Clientes com as empresas” 

PropMark, 2021

Com isso, vemos que quando os consumidores enfrentam algum problema ou precisam de assistência, optam por conversar com uma pessoa ao invés de outros canais de assistência.

Assim, é importante dar a opção para o cliente, disponibilizar possibilidades de experiência de venda mais dinâmicas e também opções com funcionário, o mesmo vale para o atendimento ao cliente.

Quando se tratam de plataformas, não há um numero específico de quantas ou quais plataformas utilizar, porém, todas elas precisam estar bem coordenadas e coerentes para que não existam informações conflitantes em dois canais diferentes.

Algumas ferramentas a serem utilizadas são:

• SAC
• Site institucional
• Email
• Redes sociais
• Plataformas de delivery
• Avaliações e perguntas frequentes

Colocando em prática

Fonte: Unsplash

Como dito anteriormente, o omnichannel  não é nada mais que manter uma padronização, coerência e diálogo entre diversas plataformas e ferramentas, mas, como fazer?

Algumas ideias de formas para manter uma conversa entre os canais são:

• Alinhamento de preços em todos os canais
• Divulgação de promoções em diversas plataformas
• Caso se trate de um restaurante físico, divulgar o endereço nas plataformas
• Divulgação de cupons de desconto em aplicativos de delivery ou promoções em restaurantes físicos
• Alinhamento e padronização de conteúdo, mensagem e linguagem nas publicações de site e redes sociais
• Ter conteúdos, preços e atendimento condizentes com o posicionamento e valores da marca
• Link no site para as redes sociais e vice-versa

Algumas dessas estratégias podem ser alcançadas por meio do treinamento dos funcionários de todas as áreas, alinhando o posicionamento de todos e a linguagem utilizada em todas as frentes do contato.

Conclusão

A principal ideia a ser lembrada é a de manter o cliente transitando entre as diferentes plataformas, e fazer com que ele entre no mundo da marca, podendo mudar de ferramenta sem dificuldade.

As formas de se colocar em prática e ir em direção ao omnichannel são diversas e cabe à empresa entender seu público, contexto e situação no mercado para escolher as melhores abordagens a serem implementadas

Para isso, muitas empresas fazem uma pesquisa de mercado, buscando entender seu público alvo, assim como a aderência de novas formas de comunicação

Marketing Júnior USP

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