Como encantar clientes: dicas e estratégias
Encantar os clientes é mais que uma estratégia de fidelização.
Além de fortalecer a relação com um cliente já conhecido, a estratégia de encantar clientes é importante para tornar o consumidor um divulgador da marca em outros canais, uma vez que é muito comum que ele passe a ser um defensor ativo da marca.
O que é encantar o cliente?
O encantar clientes está em um nível além da satisfação.
Ou seja, para atingir o encantamento, o cliente primeiro precisa ter suas expectativas atendidas e se sentir satisfeito para depois construir uma imagem positiva da sua empresa.
Encantar clientes está ligado diretamente à percepção que o consumidor tem sobre o produto, o serviço ou a marca da sua empresa.
Como aplicar essa estratégia?
Para que essa estratégia seja aplicada de maneira assertiva, é importante que você saiba mapear seu público, conhecer de maneira aprofundada o seu serviço ou produto e personalizar a experiência de compra.
Para isso, aqui estão algumas técnicas:
1. Conheça seus clientes
Saber com quem sua empresa está falando é o primeiro passo para avançar nesse tipo de estratégia.
Um cliente encantado é aquele que vai promover a sua empresa com opiniões positivas, reduzindo o CAC (Custo de Aquisição de Clientes) da sua empresa e aumentando o LTV (Life Time Value), ou seja, o período de consumo desse cliente é maior.
Compreendendo bem o público da empresa, a comunicação se torna direcionada e alcança pessoas que realmente importam.
2. Saiba posicionar sua marca para os seus clientes
Analisar o posicionamento da empresa no mercado pela visão dos colaboradores muitas vezes limita as estratégias de marketing. Por isso, é interessante que a empresa saiba visualizar seu posicionamento pela lente do lead (cliente).
Antes de comprar um produto, o lead entra em contato com diversos concorrentes e suas características, como preços e soluções oferecidas.
Assim, o posicionamento deve considerar quais são os diferenciais ofertados para conquistar esse público.
As ferramentas de benchmarking contribuem com referências em relação aos concorrentes, criando um panorama da sua empresa em relação ao mercado que ela está inserida.
3. Descubra quais são as jornadas de compra
É importante entender quais são os passos até fechar negócio, otimizando o funil de vendas e descobrindo como satisfazer o lead.
Afinal, uma boa experiência de compra influencia diretamente na satisfação do cliente, facilitando o processo de encantamento.
4. Invista no pós-venda para reter os clientes
Segundo Philip Kotler, reter um cliente costuma ser de cinco a sete vezes mais econômico do que conquistar um novo, e uma das maneiras de reter esse cliente é proporcionando um bom pós-venda, pois é nele que, muitas vezes, os clientes são fidelizados.
Esteja pronto para ouvir seus clientes, tenha um canal de feedbacks de pós-compra e também um sistema de suporte ágil e bem estruturado para que os problemas dos consumidores sejam solucionados rapidamente.
Case de sucesso: como a Disney encanta os seus clientes
A Disney é um dos cases mais reconhecidos ao se falar sobre encantamento de clientes.
Para a marca, a experiência do cliente é tratada como compromisso a ser respeitado, sendo inserido na cultura dos colaboradores durante todo o tempo em que estão trabalhando.
O objetivo dessa estratégia é fazer com que os clientes se insiram no mundo mágico propagado pela marca desde a jornada de compra até a experiência dentro dos parques.
Com resultado, mais de 30 milhões de pessoas visitam os parques da Disney todos os anos.
Gostou de descobrir como encantar o cliente? O encantamento é, de maneira reduzida, garantir aos clientes uma satisfação após a compra e para prolongar essa satisfação, a empresa deve sempre promover a superação de expectativas, mantendo esses clientes por perto e destacando-se frente aos concorrentes.
