A partir de todo processo de compra até o pós-venda, o consumidor passa por algumas fases. Em todas essas fases as empresas e marcas mostram quem são e, por consequência, desenvolvem um relacionamento com o cliente.
Aqui já comentamos a importância do pós-venda para a experiência do cliente. Hoje, você irá aprender alguns pontos para construção de um bom relacionamento – levando a clientes mais fiéis e satisfeitos.
Primeiros passos
Mesmo sem perceber, uma empresa está constantemente interagindo com seu cliente. Desde o momento em que se tem o primeiro contato, como em um comercial ou na prateleira de uma loja, a marca já está comunicando algo e desenvolvendo uma percepção.
Baseado no conjunto de interações e percepções se dará o relacionamento entre cliente e marca. Por exemplo, se durante a compra o cliente foi mal atendido na loja esse será um ponto negativo. Por outro lado, se for bem atendido e tiver uma experiência satisfatória com o produto teremos um ponto positivo.
Dessa forma, o relacionamento será construído ao passo que se coloque na balança esse pontos. É provável que ao ter muitas situações positivas o consumidor tenda a um bom relacionamento e possível fidelização. Vale lembrar que o contrário também é verdadeiro.
Pontos de contato
Como dito anteriormente, o relacionamento é construído durante todo o processo de compras. Assim, é interessante que se tenha conhecimento sobre os pontos de contato que se tem com o cliente para definir como trabalhá-los.
A seguir, vamos apresentar alguns desses pontos mais comuns e como lidar com eles.
Loja física
Quando um cliente vai até sua loja todos os elementos do ambiente irão interferir na imagem criada. Ter um local limpo, organizado, com vendedores solícitos e bem treinados é fundamental.
Se o consumidor for mal atendido em sua loja há grandes chances dele, no futuro, optar por outro estabelecimento. Portanto, o treinamento dos funcionários é um dos principais pontos aqui, de modo que saibam tirar dúvidas, agregar valor e sejam educados.
Caso a venda de seu produto seja intermediado por um varejista/atacadista, procure fazê-lo em estabelecimentos que possuam um bom atendimento. Apesar de ser uma loja distinta, a experiência negativa na compra do produto pode ser atrelada a sua marca e prejudicar o relacionamento.
Muitas vezes não se pode escolher onde comercializar sua marca, o que pode aumentar as chances de um mau atendimento. Nesses casos é importante compensar com um bom produto e SAC (serviço de atendimento ao cliente).
Site e E-commerce
Quando um cliente busca por sua marca temos um dos pontos mais importantes para o relacionamento. Isso porque é nesse momento que ele irá procurar entender mais sobre você e, potencialmente, criar uma imagem.
Um site interessante, que forneça informações relevantes e cative o consumidor é fundamental. O mesmo vale para o e-commerce, uma experiência fluída ajuda a desenvolver uma boa percepção.
Mas o principal ponto para o relacionamento se trata de como a empresa ajudará o usuário quando esse precisar. É importante que essas plataformas possuam ferramentas adequadas, as quais ajudem a sanar dúvidas e problemas.
Essas ferramentas podem ser chatbots, páginas de perguntas frequentes ou até o direcionamento para falar com um atendente. O direcionamento pode se dar via chat, e-mail, disponibilização de telefone para chamadas ou até Whatsapp.
Redes sociais
Outra parte fundamental para o relacionamento com o cliente são as redes sociais. Essas plataformas oferecem uma forma dinâmica de se comunicar e agregar valor aos usuários, tornando a marca presente em sua rotina.
No caso das redes elas possuem papel importante tanto nos posts, quanto na comunicação direta. No primeiro caso, a marca tem a chance de entregar conteúdos relevantes para os usuários, agregando valor e criando memória.
Já no segundo caso, há a possibilidade de comunicação rápida com o público. Isso se dá tanto pelo comentários, quanto com mensagens direta. Você pode optar por utilizar mensagens automáticas, de um atendente ou a combinação de ambos – variando de acordo com a ocasião.
Pontos importantes
Vale lembrar que essas são apenas algumas das ferramentas, havendo outras possibilidades (listas de e-mail, por exemplo).
Além disso, é importante ressaltar que o relacionamento com o cliente não se cria em uma ocasião específica. O relacionamento é construído através de um conjunto de experiências. Ou seja, desde antes mesmo da intenção de compra até o pós-venda.
Todos os pontos de contato com o cliente influenciam nesse processo. Assim, vale tanto procurar conhecer o público, como treinar os funcionários para entregar a melhor experiência. Vale também estudar seus pontos de contato preferidos para otimizar investimentos
O relacionamento adequado com o cliente alavanca as chances de fidelização, bem como aumenta a possibilidade de indicação. Portanto, esse é um investimento importante e que fará a diferença para seu negócio.
Se quiser entender melhor como atingir seu público, entre em contato ou agende um diagnóstico!
