Não é segredo para ninguém que os tempos mudaram e com eles a forma como consumimos produtos e serviços, mas como as empresas têm encarado essa situação?
Manter a fórmula que era utilizada há anos talvez não seja o melhor caminho para se destacar em meio às tantas opções que esse público tem acesso, e explicaremos o porquê.
O novo consumidor
Atualmente, a internet com suas redes sociais democratiza cada vez mais a informação e a abundância de ofertas diminuem a diferenciação de produtos. Isso torna o mercado ainda mais competitivo e exige adaptabilidade e agilidade por parte das empresas.
Assim, os clientes se tornaram não só informados, mas também conectados, exigentes intolerantes e infiéis. Além disso, seus princípios não são mais os mesmos, a nova realidade dos consumidores inclui um perfil mais consciente, saudável e focado na experiência que lhe será proporcionada.
Sendo assim, não basta que uma empresa realize somente a gestão de seus produtos, a gestão do cliente é de cada vez maior importância.
Informação: O caminho para maior exigência
A pergunta chave aqui é: O que é mais importante na experiência de compra do seu consumidor? A relevância dessa pergunta se dá pelo alto nível de exigência do novo consumidor.
Isto é, o consumidor agora tem fácil acesso para entender processos, origens e composições dos produtos que consome, além dos meios pelos quais pode adquiri-lo. Então é interessante que se saiba o que ele valoriza, pois, não tenha dúvidas, ele vai procurar por isso.
Por isso, é importante se ter ideia da importância da pesquisa de mercado no seu negócio e como ela pode gerar essas informações para você!
Além disso, diariamente o público é bombardeado com novas informações, e essas ajudam a moldar suas percepções. Por exemplo, no mercado dos shampoos há 20 anos pouco importava o componente químico ali presente, o foco era em qual beneficio ele viria a entregar, hoje existem até grupos em redes como o Facebook para discutir como os “componentes químicos tradicionais” são prejudiciais e quais os agentes de limpeza mais suaves e gentis com os fios.
Ou seja, se antes um nome convincente e uma boa embalagem eram suficientes para uma venda de shampoo, hoje muitos consumidores estão preocupados com seu conteúdo e até que ponto ele realmente lhe será benéfico. Tudo isso só ocorreu graças à divulgação e propagação de informações que antes podiam ser consideradas irrelevantes.
Por isso, além de saber o que o seu público procura, você deve saber como se comunicar com esse público através de um planejamento de comunicação!
Um público consciente
Com tanto acesso a informação as pessoas se tornaram cada vez mais engajadas a diversas causas voltadas a seus princípios, isso unido aos avanços da ciência e da medicina levaram a ondas de consumo saudável e de consciência sobre o impacto ambiental que causamos.
Consciência ambiental
Não se podem ignorar os impactos negativos que o ser humano já causou ao planeta, mas muitas pessoas encaram os resultados das pesquisas como um alerta e buscam diminuir os rastros que deixam por aqui.
Dessa forma, o consumidor atual não quer ser associado a produtos que representem uma poluição desnecessária e, assim, podem em seu momento de compra dar preferência para, por exemplo, embalagens sustentáveis ou produtos biodegradáveis.
Vale lembrar que tal consciência também está presente no que tange a empresa em si, isto é, se a empresa diz produzir produtos que, por exemplo, não são testados em animais, mas patrocina rodeios é provável que o cliente encare a situação de forma negativa e não compre o produto.
Cada empresa tem o seu tipo de consumidor e para cada consumidor há diferentes pontos de vista. Clique aqui para saber o que o seu cliente acha sobre o seu produto.
Saudabilidade
Junto a isso, o público vem cada vez mais buscando uma vida mais saudável. O novo consumidor tem consciência da composição daquilo que ingere e sabe (ou, ao menos, tem noção de) quais seriam seu efeitos em seu corpo, prova disso é a expansão do portfólio da Coca-Cola Company, antes uma empresa com grande foco em refrigerantes e agora frisando cada vez mais seu amplo catálogo que possui sucos, chás, águas e isotônicos.
A ideia não é que a empresa abandone a categoria de refrigerantes, mas sim atenda a necessidade atual do público de um consumo mais salubre e continue se moldando ao mercado.
Marcas integradas
Como vimos, o consumidor tem atualmente amplo acesso a quaisquer informações, e isso inclui as marcas que consome. Se um cliente busca algo relacionado a sua marca ou empresa e se depara com desencontro de informações é provável que ele se sinta insatisfeito. Todos os canais de uma empresa devem, portanto, estar em sintonia e serem devidamente administrados.
União de canais
Frente a esse cliente é importante que a empresa saiba gerenciar todos os seus canais de venda. Isso porque o cliente não enxerga cada canal em separado, mas sim a marca como um todo.
Assim sendo, a empresa deve entender que todos os seus pontos de contato com o cliente irão criar sua imagem para este, logo não deve haver desencontros ou conflitos.
Para isso é importante que seja pensado quais canais serão utilizados e saber como gerenciá-los, visto que o novo consumidor (tão exigente e intolerante) não vai aceitar situações como ser mal atendido, preços em loja física que não condizem com aquele colocado online ou problemas não solucionados, visto que o mercado é amplo e não há interesse em ser fiel a uma marca que não atende suas expectativas.
É importante lembrar que “o contrário” é verdadeiro, empresas que sabem manter seus canais unidos, e proporcionam uma experiência completa e agradável ao cliente, são bem vistas e lembradas de forma positiva.
Como gerar mais vendas?
O que tiramos disso é que o novo consumidor é realmente mais informado e exigente diante daquilo que compra, mas isso não deve ser encarado como algo a ser temido e sim gerenciado.
Conhecer esse seu cliente e entender suas preferências é essencial para saber o que produzir a ele e como abordá-lo (uma Pesquisa de Mercado pode ajudar nesse aspecto) buscando entregar a melhor proposta e diferenciar-se em uma realidade onde produtos e serviços estão cada vez mais commoditizados.
Quando esses passos estiverem bem construídos, o importante é focar na forma como a mensagem é distribuída e então traçar sua estratégia de vendas.
