Conquistar a fidelidade do cliente é um dos principais desafios das empresas. Isso porque oferecer um produto ou serviço de qualidade já não é mais suficiente para garantir que o cliente volte a comprar. A preocupação que as empresas têm em garantir a fidelidade do consumidor está diretamente relacionada com o custo que isso representa.
Philip Kotler disse no livro Princípios de Marketing que “conquistar um novo cliente pode ser de 5 a 10 vezes mais caro do que manter o atual”. Ou seja, manter uma carteira de clientes fiéis é fundamental para a sobrevivência de qualquer negócio.
Mas como fazer isso na prática?
Separamos para você uma lista com 4 dicas que te ajudarão a fidelizar seus consumidores.
4 dicas de como conquistar a fidelidade do cliente
1 – Conheça seu público
Esse é o primeiro passo para determinar as estratégias de fidelização. Descobrir o perfil dos clientes é fundamental para que você possa oferecer o que ele precisa. Conheça quais são seus hábitos de consumo, gostos e preferências, o que eles esperam da sua marca, por que eles compram de você e não do seu concorrente, qual a faixa etária do público que você quer atingir etc. Enfim, há uma série de fatores que precisam ser considerados durante esse processo.
De posse desses dados, fica mais fácil direcionar as ações capazes de garantir a fidelidade do cliente.
2 – Crie personas
Você pode criar personas, representações ficcionais de clientes típicos de sua empresa. As personas não se definem apenas com dados como gênero, faixa etária, renda, profissão e outros. Uma persona bem construída deve ser desenvolvida com base em informações como hábitos, costumes, valores e crenças. Assim, é possível conhecê-los profundamente, definir as estratégias do seu negócio e tomar decisões de marketing com mais assertividade.
3 – Supere expectativas
Cumprir com o que foi prometido é o mínimo que se espera de uma marca. Quando isso acontece, o cliente ficará “apenas” satisfeito. Mas só isso não basta. O que queremos é a fidelidade do consumidor. Para que isso ocorra, é preciso compreender as expectativas do cliente e criar formas de superá-las, oferecendo a ele mais do que lhe foi prometido.
Veja algumas maneiras de fazer isso:
- Entregue o produto antes do prazo combinado;
- Presenteie os clientes mais habituais com promoções, descontos e vantagens exclusivas.
Quando a marca ousa ir além do que é esperado, ela mostra que está atenta e empenhada em oferecer a melhor experiência possível àqueles que optam por seus produtos e serviços.
4 – Ofereça um bom atendimento
Disponibilizar produtos e serviços de qualidade é só uma parte do caminho rumo à fidelidade do consumidor. A outra parte diz respeito à maneira como ele é tratado. Um atendimento eficiente, ágil e cortês é um atributo que ajuda a assegurar que o cliente volte a comprar da sua marca. Cada cliente é único e demanda soluções diferentes.
O que ele quer é se sentir especial e perceber que a sua empresa se preocupa em atender às suas necessidades da melhor maneira possível. Todos os funcionários precisam estar alinhados com essa postura de atendimento diferenciado. Por isso, se julgar necessário, invista em treinamento de toda a sua equipe.
Lembre-se que o cliente precisa sentir-se seguro de que ele pode sempre confiar no atendimento.
5 – Capriche no pós-venda
O pós-venda é subestimado por uma significativa parcela dos empreendedores. É comum que se concentrem em atrair e finalizar a venda. Porém, aqueles que querem conquistar a fidelidade do cliente precisam ficar atentos a essa importante etapa que se segue a venda. O pós-venda, quando bem executado, é responsável por reafirmar o posicionamento da empresa em relação à garantia do bem-estar e da satisfação de seus clientes.
Mesmo depois que o seu consumidor teve todas as necessidades atendidas, ele ficará feliz ao perceber que a marca está preocupada em garantir que a sua experiência com o produto ou serviço adquirido seja a melhor possível. Esse feedback será muito útil para que a empresa possa identificar em que ela está acertando e quais pontos precisam ser melhorados.
A principal forma de medir a satisfação do cliente é com uma pesquisa de satisfação, como NPS, metodologia especificamente criada para medir a fidelidade do cliente. Para atender empresas que precisam fazer essa e diversos outros tipos de pesquisas, faça um diagnóstico gratuito clicando aqui!
